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クレーム客に悩まない集客のための効果的な4つのステップ

 2017/03/27 マーケティング この記事は約 7 分で読めます。

こんにちは。

 

マーケティングの読みものの管理人のKです。

今日は集客における、お客さんの質についてのお話です。

 

あなたがすでに何かビジネスをされていて、クレームや無理難題が多いお客さんばかりに集客をしているなと感じているのであれば、今回の記事は特に役に立つでしょう。

クレームや無理難題、見当違いの質問や対応にばかり追われると疲弊します。

その結果、事業を成長させるために充てるはずだった十分な時間が確保できず、いつまでたっても、お客さんの対応につきっきりになっていませんか?

それでは、いつまでたってもビジネスが大きくなりませんし、何より従業員の健康上良くないです。

 

ですが、お客さんの質というのは、あなたの集客の方法を変えることで、劇的に変えることができます。

では、具体的にどんな手順で進めていけば良いのか、その方法についてご紹介します。

 

ステップ1:集客経路を書きだす

まずは、今現在の集客経路を全て書き出してみましょう。

 

あなたから商品をはじめて購入する時には、かならずあなたもしくは商品を知る必要があります。

その初めて知ったと思われる経路はどんなものがあるでしょうか?

頭の中で考えるだけでなく、実際に紙やノートに書きだしてみたり、パソコンを使って入力していきます。

どのような形でも構いませんが、いずれにせよ、書き出して視覚化することが重要です。

 

ここでの注意点として、経路を書きだす際には以下の2点も併せて書き出してみましょう。

  • 可能な限り流入経路は細かく分ける
  • 発信しているメッセージの内容も書きだす

 

一つ目の注意点である、『可能な限り流入経路は細かく分ける』についてというのは、

 

  • SNS

 

と一括りにして書くのではなく、

 

  • Facebooke
  • Twitter
  • Youtube
  • LINE@
  • Google+

 

といった具合に実際に使用している物まで細かく分けて書いていきます。

 

 

二点目の注意点の『発信しているメッセージの内容も書きだす』についてですが、これはWeb広告を使用している際には、どんな広告文を使っているかということです。

他にもSNSやブログ、HPなどでどんな発信をしているかという点も当てはまります。

 

つまり、あなたの商品を購入する見込みのある人というのは、どんなメッセージをあなたから受け取っているのでしょうか?

という点を、書き出してみます。

 

 

ステップ2:流入数を書きだす

次に重要なのは、ステップ1で書きだしたそれぞれの流入経路で、どの程度の流入数があるかを把握することです。

Web関連であれば、Google Analyticsを活用することで、それぞれの流入経路を知ることができるでしょう。

 

なぜ、この流入数を書きだす必要があるのかというと、あなたはいまご自身の集客方法を改善しようとしているからです。

これまでの集客を変えようとしたときに、一度にすべてを変えようとするとハードルがあがります。

だからこそ、優先順位をつけていく必要があるのですが、何を指標にすればよいのでしょうか?

 

それが、このステップ2で書き出した流入数になります。

少し例を出して考えてみましょう。

経路A)100名/月の新規流入

経路B)100,000名/月の新規流入

上記のような二つの流入経路があったとして、それぞれの経路から入ってくるお客さんの属性がほぼ同じ場合、どちらの経路を改善する方がより効果的でしょうか?

 

答えは、『経路B』です。

 

単純に同じ労力で二つの経路の改善が同程度進むとしたら、経路Bを改善したほうが、経路Aを改善するより1,000倍の効果がでる可能性があります。

(※100,000÷100=1,000)

 

だからこそ、全ての流入経路を書きだすだけでなく、それぞれの経路から毎日、毎月、毎年どれぐらいのお客さんが訪問しているのかを把握する必要があります。

 

 

ステップ3:クレーム客が多い経路を割り出す

ここまでで、あなたの事業の集客マップの見取り図が完成します。

これにより、あなたのビジネスにはどんな経路でどの程度のお客さんが入ってきているのか一目でわかるようになります。

 

三つ目のステップとしては、

一覧にまとまったマップの中に、実際にクレーム客が多い経路を割り出します。

 

WebサイトでのCV(成約)を計測するツールを使っているのであれば、お客さんがどんな経路で流入してきているのかわかるはずです。

もし、そんなツールを使っていないとしても、経路を把握することはできます。

それは、お客さんに聞いてみるのです。

 

接客をする中での会話の流れで聞いてみるのでも構いませんし、アンケートと称して、聞いてみるのも良いでしょう。

もちろん、実際の流入経路とは異なる可能性もないとは言い切れませんが、お客さんが覚えているというのはそれだけ印象が強かったり、何らかの理由があるはずです。

 

物販や小売りなど1日に販売をする人数が多い場合には、これまでの作業が大変になる可能性があります。

でも、もし、あなたがお客さんからの過剰なクレームに悩まされ、夜もぐっすり眠れないほどに苦しんでいるのであれば、まずは実践してみましょう。

何かしらの変化を作らなければ、これから先も同じようなお客さんの相手の商売をしなければいけないからです。

 

 

ステップ4:メッセージを見直す

ここまでで、クレーム客の多い流入経路が特定できましたが、では、具体的にどんなアクションをしなければいけないかというと、

『メッセージの見直し』

です。

 

なぜ、このメッセージが大切かというと、お客さんははじめ、あなたのこともあなたの商品の事も知りません。

あるきっかけ(流入経路)があって、はじめて商品の事をしり、検討をしたうえで、商品を購入します。

 

クレーム客というのは自分にとって良くないお客さんですよね。

それは、自分の意図している物と異なる物を求められている状態なのです。

 

では、なぜお客さんがあなたの意図とは異なる物を求めてくるのでしょうか?

お客さんが求めてくるものというのは、あなたのメッセージを受け取った結果、あなたから購入できると思った物なのです。

 

つまり、クレーム客が多いというのは、あなたとお客さんの間でコミュニケーションの不一致が発生している可能性が非常に高いです。

だからこそ、その不一致の場所を特定し、本来のあなたが考える価値を正しく伝える必要があります。

 

 

それでもダメな時には…

もちろん、どんなに情報の発信内容を見直しても、何をやっても理解をしてくれない人がいるのも事実です。

そういう人はあなたに対してだけでなく、気に入らないことに対してはじからクレームをつけます。

 

クレーム自体はビジネスや商品を成長させるための宝の山です。ですが、度がすぎるとただただ苦しむだけになるので気をつけましょう。

 

 

まとめ

いま問合せをしてくるお客さん、商品を買ってくれるお客さんがあなたの想定と違うのであれば、それはあなたの発信が本当に届けたい人に届いていない可能性があります。

今の世の中は日々ライフスタイルが変化する中で、時代も変わっていきます。

だからこそ、常に、自分の商品の価値とお客さんの声を聞いていくことが

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